Rien sur nous sans nous
Faire entendre la voix des clients dans la conception des soins de santé à Ottawa
La participation des clients est un aspect relativement nouveau de l’objectif reconnu qu’est la qualité des soins de santé au Canada.
Cela fait à peine 20 ans que cette participation est intégrée à la planification et au suivi du rendement. Aujourd’hui, il s’agit de viser une participation accrue, une implication proactive et l’établissement de priorités par et pour les clients. C’est le nouveau fondement de la transformation du système.
En 2020, un appel a été lancé aux clients qui pourraient être intéressés à contribuer aux premiers travaux de notre équipe Santé Ontario; on a ainsi rassemblé un groupe de personnes aux expériences diverses, mais avec un objectif commun, celui de recentrer le système de soins de santé sur les clients et les soignants.
L’ÉSO - OHT encourage ses clients à participer à la conception conjointe des parcours cliniques afin de s’assurer qu’ils reflètent et satisfont les besoins des utilisateurs finaux, à savoir les clients eux-mêmes.
Voici ce que Tim Hutchinson et Pierrette Leonard pensent de ces efforts jusqu'à présent, dans leurs propres mots.
J’ai déjà occupé un poste de conseiller aux clients avant de m’impliquer dans l’ÉSO. J’ai participé à la création du Conseil consultatif des patients et des familles de l’Hôpital d’Ottawa et occupé le poste de co-président pendant plus de deux ans. Le rôle de conseiller évolue lentement vers une approche de « création conjointe » où les conseillers feront partie d’un projet d’équipe.
Tim
J’ai été une cliente partenaire de l’équipe de santé familiale universitaire Bruyère au cours des dernières années. C’est grâce à cette expérience que j’ai voulu poser ma candidature en tant que partenaire de l’Équipe Santé Ottawa.
J’y ai vu l’occasion d’accroître mes compétences en tant que cliente partenaire et de faire entendre deux types de voix : celle d’une personne atteinte d’une maladie chronique et celle d’une personne ayant une connaissance professionnelle du système de soins de santé avant de prendre sa retraite.
L’ÉSO d’Ottawa souhaite sincèrement mettre en place et faire évoluer un rôle de conseiller client/patient/famille, selon un modèle d’engagement en « création conjointe » qui veut intégrer l’expérience et la perspective du client dans tous les aspects de l’ÉSO.
Pierrette
Tim
Ça me permet d’avoir en tête non seulement ma propre expérience, mais aussi les préoccupations des autres patients qui tentent de s’orienter dans le système de soins de santé. Nous avons tous des expériences différentes, mais le même objectif : accéder aux meilleurs soins de santé possible. Cela est d’autant plus difficile pour les personnes vulnérables de nos communautés.
L’ÉSO d’Ottawa est profondément attachée aux principes d’équité en santé et de santé de la population. Elle valorise vraiment et cherche activement à écouter la voix du client, les perspectives variées et à trouver des moyens authentiques et réalistes pour mobiliser les clients/communautés dans l’amélioration de la prestation de soins de santé dans la région.
Par conséquent, en tant que conseiller, je ne me sens pas traité comme un « pion », mais plutôt comme un contributeur important à l’amélioration des choses.
Pierrette
Tim
À l’ÉSO, au cours des deux dernières années, j’ai été très impressionnée par la volonté de donner la parole aux clients, de les faire travailler côte à côte avec les professionnels de la santé et les administrateurs pour trouver des solutions à des problèmes déconcertants. Les patients ne sont pas vus sous le même angle qu’avant. Ils apportent des témoignages qui rendent les problèmes réels.
C’est tellement rafraîchissant de voir qu’il existe des prestataires de services qui s’engagent à travailler ensemble au-delà des divers silos et secteurs pour adopter un continuum de soins coordonnés et répondre au besoin urgent d’un changement profond du système de santé.
Pierrette
Tim
Des histoires, des histoires, toujours des histoires! Tout le monde en a une – les patients, les soignants, les professionnels de la santé. Si vous écoutez attentivement, au-delà des témoignages, vous verrez les liens qui nous unissent dans le domaine des soins de santé, quelle que soit la table à laquelle on est assis.
Pierrette